odoo13中使用售后服务台helpdesk模块为企业高效管理客户服务

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客户服务中心(helpdesk)是现在公司提供服务的标配,它是面向客户服务的一个统一入口,主要是基于服务工单的信息处理和生命周期处理。Odoo服务台采用多渠道服务接入,用户通过网站直接提交服务工单,例如公司官网,公司论坛,在线聊天,邮件等等。

 

我们将在本文中为您介绍,如何设置您的服务台,以便客户通过官网直接创建自己的服务单,且跟踪服务单的处理过程

 

 

1.激活开发者模式

 

2.设置服务团队

服务台—基础配置—帮助中心团队,新建一个客服团队

 

3.进入编辑

 

生产力

团队成员:为该客服团队指定员工

分配方法:由团队手动分配工单,或系统自动分配。

 

渠道

邮箱别名:为本客服团队指定邮箱地址

网站页面:勾选。官网将自动生成客户提工单的页面。

即时聊天:为客户提供在线客服。

 

销售及跟踪时间

服务单的时间表:为你的团队生成工时表。记录每张工单的工作时间。如果服务会生产费用,例如某些现场安装或维修服务,也可以在此处勾选[BILL FROM TASKS],客服可以通过工单去出具现场服务的发票。

 

效能

SLA策略:即建立服务水平协议。您可以在此指定,例如工单必须在接到后24小时内给出响应,48小时内解决问题。

工单评分:客户为服务水平打分。

 

自助服务

帮助中心:在网站上发布问题和答案,可以让客户查看相关既往问题。

Ticket closing:客户认为问题得到解决。自行在网站上关闭工单。

 

售后

选择是否由客服团队通过工单来时行退款、退货,送出优惠券,维修等服务。

 

4.配置工单属性等

服务台—基础配置

工单标签:例如可配置工单来自哪些渠道

 

阶段:设置工单进行的流程。

 

SLA策略:设置工单服务水平协议。

系统可以为不同团队,不同优先级,不同工单类型的工单设置SLA策略。创建工单时,可以为工单设置优先级的优先级匹配某SLA策略,则会将SLA的期限时间自动显示出来。

SLA会显示在工单中,在指定协议内完成即为绿色。

 

活动类型:工单中安排需要进行的活动,例如安排打电话或发EMAIL给客户。

 

以上按企业规划设置完成后。我们来看一下客户如何通过网站提交工单。

 

 

5.客户提交服务单

客户通过官网服务台,提交一个服务单。后台可以设置哪些服务团队显示在官网服务台,便于客户直接为向团队创建服务工单。

 

6.为客户解决工单。

我们在后台看到客户提交的工单,此时可以进行指派。

在下图中我们可以看到,客服团队将本张工单手动指派,优先级为【三星】即最高优先级。本工单来源为【网站】。SLA为【48小时内解决】,底部显示时效为3月13日20时,即从11日20时下单,开始计算的48内解决。

 

7.工单内生成优惠券

如果设置中有勾选使用优惠券。工单中会有此选项。需要先在【网站】模块设置好优惠券条件,例如【七折优惠券】方案。设置好后在工单中直接选择此方案即可。

 

优惠券可以通过EMAIL发送给客户。也可以打印出来。

 

8.【在论坛分享】,以便有同样问题的客户可以直接查看。

 

9.用户关闭工单

问题解决后,客户的工单界面下方有【关闭工单】按钮,客户认为问题已解决,可以直接关闭,然后评分。

 

10.客服人员关闭工单

如果用户没有关闭工单,或没有设置为由用户关闭。工作人员可以在工单进行中的各阶段自行标注。

 

 

多渠道的服务接入,是面向客户交互的三大类服务之一,其他两种包括自助服务,现场服务等。Odoo 服务台综合三大服务,为企业构建多渠道统一服务平台方面,提供了丰富的功能,合理根据企业自身情况去应用服务台中各项功能,将会对服务响应速度,信息处理,交互方式等各方面得到提升。

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