2015年-从Gartner 魔力象限看全球CRM众生相:SaaS继续领头

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说到Gartner和魔力象限,相信科技行业内的人都不陌生,每次报告一出,便有形形色色的分析,或肯定,或质疑。有些人特别喜欢较真,所以特别声明,报告只是一个参考的东西,并不能绝对正确的反应所有真实情况,大家不必苛求太多,正如Gartner自己声明的一样,不对任何厂商或产品出具官方认可,不意味着对行动的具体指导,也不承担任何担保。

其实我想说的是,本文亦是如此。

这份销售自动化(下文简称SFA)魔力象限,包含了2015年全球范围内,在产品和服务方面都比较成功的CRM厂商(包含本地部署和SaaS),由于一些垂直行业的专业CRM厂商并不满足标准,所以没有入围。魔力象限依据前瞻性(Completeness of vision)和执行力(ability to execute)两个坐标轴分为领导者、挑战者、远见者和特定领域者(niche players,也有称为利基者,其实就是指那些经过市场细分,走差异化战略的厂商)。

先来说说和上次魔力象限的变化,Base和Bullhorn作为新面孔入围,Oracle Siebel CRM由于不再向新客户销售,从象限中摘除。这里,再简单介绍下Gartner对于入围标准的解释: 1.厂商必须证明其产品在至少3个行业内,能够提供有力的客户、联系人、商机、活动管理和市场报告功能;2.在过去的18个月内多次发布有意义的功能改进;3.在过去1年里至少有5家新的客户成功部署并应用CRM;4.在过去数年内,通过业绩表现、新客户和战略伙伴展现出一定的公司业务能力。

领导者象限
在高前瞻性和高执行力的领导者象限,依然由Salesforce、Microsoft(Dynamic CRM online)和Microsoft(Dynamic CRM)占据。要位居领导者象限,要求厂商在北美、欧洲、中东和亚太地区,在不同的垂直行业里拥有500用户以上的成功客户。

在过去一段时间,只专注于客户关系管理的老大哥Salesforce动作频频,发布了基于SaaS的商业智能分析平台Salesforce Wave;改进移动应用,发布了全新的销售定制APP;改进Salesforce 1 平台,增加应用设计功能,让用户能够开发出适用于任何移动设备的html5应用...这些都展现Salesforce强大的前瞻性和执行力,其产品的功能强大和易用性,也获得了非常高的客户满意度。Salesforce在2015年的营收预计可超过60亿美元,公司现在的估值超过450亿美元,成为发展最快的企业软件公司。不过Garther也指出,其老旧的产品UI(超过7年没有大更新)和极高的价格(在所有SFA服务里,Salesforce企业版的价格是最贵的)也是Salesforce需要警惕的因素。

在微软”云为先“的”设备+服务”新战略下,Dynamic CRM被送上云端,通过混合云的方式,微软为客户提供一种选择——他们可以起步于Online,然后再去转到本地化;也可以起步于本地化,再转到Online。Dynamics在功能上,拥有更强大的销售行为分析和趋势分析。微软Office 365、outlook可以深度集成,在2014年和2015年分别发布了Dynamics的iOSAndroid应用,再加上相较于其他大厂更为划算,帮助Dynamics在全球范围内增长了12%,超出了业界同一市场平均水平的两倍之多。在整个Dynamics产品的家族范围内,微软拥有35万家企业、超过500万以上的用户群(IDC数据报告)。Dynamics目前最大问题是其产品的易用性较差,用户上手难,造成很多中小企业的流失;另一点则是与非微软体系内软件的集成也有待完善。

前瞻者象限
前瞻者象限由Oracle、Sugar CRM和SAP(Cloud for Sales)占据,位居此象限,说明其产品的创新性要强于其他竞争对手,对销售需求的变化也能捕捉到位,在影响SFA(销售自动化)软件市场的发展方向上起着重要作用,但在执行力上较为受限制,市场表现欠佳。

Oracle在停止销售Siebel后,Oracle销售云增加了趋势预测功能,并推出了移动应用设计工具,并增强了其在金融服务、电信、高科技、工业执照和消费品行业的解决方案。Oracle本身的商业智能分析也非常强大,与营销云产品的集成,能让用户能更好的进行邮件营销。但是相较于Oracle在行业内的规模水平,还需要更多的业务和客户以证明其IT领导力,进一步促使Siebel客户向Oracle销售云迁移。Gartner也指出,Oracle在整个合作伙伴的生态系统建设上仍需提高,其在高端的外部服务供应商(ESPs)和专注细分市场的第三方软件供应商数量并不高。

SAP销售云是由于在移动应用和销售执行力的改善,在前瞻者象限的位置还比以前提高了。SAP的SaaS云产品在市场上的表现得到了肯定,在过去一年的用户量也大幅提升。SAP的销售人员也在尝试让本地部署了SAP的客户向SaaS迁移,目前,云已经成为了SAP核心战略的一部分,和Oracle一样,SAP也在加大垂直领域解决方案的投入。SAP CRM只是其销售云中的一部分,整套集成还还包含SAP ERP核心、SAP商业信息库、SAP业务对象以及基于HCI的第三方应用。SAP在销售自动化上的表现更为专业和深入,但是从另一个侧面,也能反映出其在操作和定制体验上的复杂与困难。缺少新的大客户,也是SAP面临的问题。

基于开源技术的Sugar CRM保持了他们的产品使用性、战略眼光和平台的灵活性,同时提供了SaaS、on-premises和托管式(hosted)三种选择,也不断加强与独立软件供应商的合作。Sugar CRM的界面做的很棒,赢得了不少客户口碑,价格上也极具竞争力。尽管Sugar的用户一般会选择代理商进行客服支持,但Sugar自身对客户问题的相应速度也受到一致好评。他们目前需要的可能是更多的大型企业客户来证明其产品能力。

挑战者象限
SAP CRM(本地部署版)和NetSuite位居挑战者象限,这一象限的厂商业务规模较大,拥有良好的技术实力,只是比起领导者象限,在CRM功能上无法带给用户新的视野。

SAP CRM(on-premises),单独来讲,功能扩展性很强,与SAP系列应用集成后,能展现更好的营销和客户服务能力。只不过,其与SAP Cloud for Sales(销售云)是不一样的,后者的战略地位更高,优先级也更高,所以单独的SAP CRM用户没有移动应用,只有使用SAP销售云才有移动APP。同样,本地版SAP的部署也非常复杂,费用也很高。

NetSuite在2014年表现出了强劲的增长势头,在2015财年的收入达5亿5千6百万美元,比上一财年增加了1亿。Netsuite主要收入还是来自其财务软件和ERP,“sweet spot“作为销售自动话软件,只提供了核心的功能。这对于中小企业来说,也十分够用了。NetSuite的优势在于从线索到最后下单的整个流程功能非常完善。

特定领域象限
市场上多数CRM厂商都集中在这一象限,竞争也显得尤为激烈。这些CRM并不提供完整的销售自动化功能,而是各有细分,通过核心的功能和自己的特色来获取中小型客户。然而,这一象限的CRM更具有普遍的适用性,他们的解决方案性价比更高,更能满足销售部门的特定需求。由于厂商众多,只挑几个有代表性的说说。

Zoho再次入围,且位置较去年有了很大的提升,这得益于其极高的用户满意度。Zoho只提供基于SaaS的CRM,对于预算有限,且规模处于8-20人的销售团队来说,Zoho非常适合。Zoho CRM提供了核心的线索管理和销售进程管理,也提供商品管理、报价、订单等其他模块。Zoho的优势在于核心功能完整、简单易用,用户使用起来没有什么障碍,而且价格还不到Salesforce的1/5。另外,Zoho在全球范围内的布局也做的比较好,与这一象限的竞争对手相比,15种语言、遍布欧洲、中国、日本的合作伙伴是极大的优势。Zoho的问题也很明显,其产品并不能满足较为复杂的销售需求,其免费+低价的商业模式决定了Zoho没有太多的大型客户,创业团队、中小企业才是他们的核心。

Base是今年魔力象限的新面孔,也只提供SaaS模式的CRM,他们的优势在与移动应用的功能比较完善,销售执行力强,Base去年的销售额增长了177%。不过功能不完善、缺少第三方集成等问题也将制约其发展。

Bullhorn同样作为新面孔入围魔力象限,这可能得益于API驱动的模式,即允许用户通过API与其他SaaS系统集成。Bullhorn同样以移动CRM为主,仅提供SaaS模式。用户通过Bulhorn的API平台,可以根据预先设置进行应用的定制,这大大节省了用户的时间。目前,用户和合作伙伴已经在Bullhorn平台上差un关键了超过1500个应用。目前,Bullhorn的功能还有待完善,特别是销售预测和区域管理,相较于其他面向中小企业的竞争对手,还有很大差距。

SaaS依然保持了快速的增长趋势,已经逐步成为CRM中的主流,而且越来越多的用户正从本地部署向云端迁移。正因为如此,Salesforce保持了CRM市场的领先地位。而微软、SAP等也加大了在云方面的投入,未来在云端的竞争将更激烈。

移动设备也逐渐成为了数据输入入口,也就是说越来越多的用户在手机和平板上使用CRM。据Gartner预测,到2017年,有65%的公司会在智能手机上使用CRM。不过需要注意的是,移动端对于用户来说,只是方便的数据的输入,多了一种便利、随时随地的输入方式,然而其他重要CRM功能,如数据报表、数据库整理、营销自动化等,还是需要在PC上进行操作。

另外一方面,许多CRM厂商都加快制定在特定行业解决方案,至于效果还不好评估。毕竟每一家企业都有不同的需求,其销售风格、公司规模、组织结构和对功能集成的需求都有很大差别,因此行业方式的CRM方案更具吸引力。

最后,北美和欧洲市场仍然占据了全球CRM的大半市场(52.3%),且光这两个地区于2014年花在CRM软件上的费用就占到全球的78.6%。亚太地区增长迅速,目前占到CRM市场的18.7%,在中国来讲,目前市场仍然不成熟,蛋糕在那里,还没有熟,但是等着吃蛋糕的却排了一堆。

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